12345市民服务热线是反映社情民意的“晴雨表”，是最直接的民生和问题导向，是党委政府履职尽责、解决群众诉求、满足群众需求的重要平台。
山东省聊城市东阿县姚寨镇坚持“一把手”负总责、亲自抓，建立起党政一把手、热线办负责人、新村第一书记、自然村党支部书记、科室站所负责人“五方联动”工作机制，全方位压紧压实领导责任。坚持每周一调度、每周一汇报、每周一排名，定期召开市民热线工作专题会议。坚持“每日一评”，研究分析当日承办工单具体情况，针对群众关心的一件件12345工单“小诉求”上下“大功夫”，确保问题不过夜，实现优质高效办结服务。坚持舆情分析研判，全面排查苗头性、倾向性问题，确保将矛盾纠纷解决在萌芽状态。同时，将各新村第一书记及新村党委书记联系方式公布于“村务监督微信群”、村内公告栏，让群众可随时电话联系咨询解决各类问题，降低热线工单数量。
灵活运用行政、法律、政策、感情四种方式方法处理解决热线工单疑难问题。对于适用于行政手段可以解决的问题，由镇党委政府直接介入处置。对于涉及法律方面的工单，通过咨询镇司法所及查阅相关法律知识进行解决。对于政策咨询类工单，采取向来电人详细解释政策规定的方式解决问题。对于群众不合理诉求或者暂时不能解决的问题，通过情感感化做通群众思想工作。此外，对村民反映突出的占地补偿款发放、土地问题、劳务欠款、树木遮阴等问题，综合运用以上多种方式解决问题。“三心到位”：织就一张亲民网络
坚持把群众呼声作为加强和改进工作的第一信号，是姚寨镇践行执政为民理念的生动实践。所以在对待每一个热线工单时，姚寨镇坚持将“热心、耐心、责任心”贯穿到问题解决的始终。以“热心”对待每一个工单，以积极地态度、极大的热情主动处理问题。以“耐心”与群众交流，坚持换位思考，以接地气的、通俗易懂的大众话语耐心细致做好群众解释工作，最大限度争取群众的理解、信任和支持配合。同时以高度的工作“责任心”处理解决好每一项群众诉求。
姚寨镇坚持做到“事中家访、事后回访”，严格落实面对面回访机制，将面对面解决问题贯穿到处理热线工作的始终。由镇热线办对所有实名热线工单逐条回访，全面了解群众对问题解决过程及处理结果的满意度，听取群众意见建议不断改进工作。同时镇党委书记按照10%的比例，每月随机抽取热线工单进行回访，督导检查回访机制落实情况及问题解决情况。
姚寨镇将12345市民热线作为推动全镇深化改革工作的重要引擎，听民意、察民情、解民忧、帮民困、聚民心，认真落实首接负责制和面对面回访机制，以接地气、有温度、解难题的工作方法逐步实现“工单总量减少、彻底解决问题”的目的，把以人民为中心的理念践行到实处，搭建起党委政府与群众的“连心桥”，努力打造人民满意的市民热线,也为推动乡村振兴发展提供思想基础。（刘静）
编辑：DEF168
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