为切实保护金融消费者合法权益，文安农商银行坚持“以客户为中心”的服务理念，通过强化宣传教育、优化投诉机制、提升服务质效等举措，全面构建金融消费者权益保护体系，助力营造安全、放心的金融消费环境。  
宣传教育全覆盖，提升消费者维权意识。该行以“3·15金融消费者权益保护日”和“金融教育宣传月”为契机，开展形式多样的宣传活动。线上通过LED屏、液晶电视滚动播放金融知识及反诈警示案例，在全辖网点利用LED屏滚动播出有关金融消费者权益保护内容的宣传标语，使客户明白自已享有的金融消费知情权、选择权、受益权、赔偿权等权利；线下设立金融教育专区，发放宣传资料，面对面解答客户疑问。同时，在网点显著位置公示投诉渠道，确保消费者维权“找得到、办得快”。  
投诉机制再优化，保障消费者合法权益。行制定《投诉受理工作管理办法》，建立“首问负责、限时办结”的快速响应机制，确保投诉处理高效规范。2025年重点整治服务态度类投诉，并升级96369投诉专线功能，由纪检监察室全程监督，为方便广大客户表达诉求，在各营业网点设置意见簿，公布投诉电话和投诉邮箱，畅通投诉渠道，收集广泛的信息。通过宣传活动的不断推进，提高了客户的自我保护意识和维权意识，形成“受理-处理-反馈-改进”闭环管理，切实提升客户满意度。  
服务质效双提升，打造百姓“暖心银行”。通过“宣传+机制”双轮驱动，该行消费者权益保护工作成效显著。截至目前，客户投诉处理时效提升60%，服务满意度达98%以上。下一步，该行将持续完善消费者权益保护长效机制，以更优质的金融服务护航百姓美好生活。来源：文安农商银行  作者：王沙